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售后服務

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一、服務總則
(一)目的
為規范工廠售后服務的各項工作,提高工廠售后服務的質量,提高客戶滿意度,維護工廠形象和信譽,保證工廠持續、健康的發展,特制定本制度。
(二)適用范圍
本制度適用于我廠售后服務管理的各項工作。
(三)管理體制
1.我廠設專門的售后服務部統籌管理售后服務工作,為客戶提供全面周到的售后服務。
2.我廠售后服務部主要工作為產品售后服務。如收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、產品維修等工作。
3.我廠不定期舉辦各種產品售后服務培訓,提高公司售后服務人員的綜合素質。
4.我廠設立全國售后服務熱線咨詢電話,開設工廠售后服務信箱,以便客戶隨時隨地獲得需要的服務。
二、售后服務的種類
(一)免費服務
凡為客戶保養或維護本廠出售的商品,在保修期內免向客戶收取任何費用。
(二)有償服務
超出保修期,或者超出免費服務范圍,我廠售后服務人員為客戶保養或維護本廠出售的商品后,向客戶收取服務費用的服務屬于有償服務。
(三)其他服務
其他售后服務,如產品使用或保養咨詢服務,以及客戶要求的其他服務。
三、售后服務承諾
(一)服務宗旨:快速、果斷、準確、周到、徹底
(二)服務目標:服務質量贏得客戶滿意
(三)服務效率:保修期內或保修期外,供方在接到通知后,客服人員在24小時內給客戶明確解決方案。
(四)服務原則:產品保修期為2-3年,在保修期內供方將免費維修和更換屬質量原因造成的產品損壞,保修期外產品的損壞,提供的配件只收成本費,由需方人為因素造成的產品損壞,供方維修或提供的配件均按成本價計。
(五)三包服務承諾:包修、包換、包退
(六)服務響應時間承諾
我廠保證對客戶提供的服務要求即時響應,保證及時、準確地為客戶解決問題。

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